Tijdens het Cross Media Congres van 25 april 2018 wijdden Wieke van Dijk en Sebastiaan Beterams, respectievelijk creative director en digital producer bij MPG., uit over de meerwaarde van 1 op 1-communicatie. Onder andere via chatbots, voicebots en beeldherkenning. MPG. heeft de Allerhande chatbot gebouwd en onderhoudt deze. Lees hier de hoofdlijnen van hun betoog dat zich beweegt op het snijvlak van communicatiestrategie en techniek.

 

Conversational commerce

Communicatie, teruggebracht naar de essentie, is eigenlijk gewoon een gesprek. Een conversatie tussen mensen onderling of, zoals in ons vak, een gesprek tussen mensen en merken. Omdat wij dit soort conversaties aangaan om een boodschap te verkopen, willen we het nog wel eens conversational commerce noemen. Soms zelfs met de toevoeging inspirational omdat wij ervan overtuigd zijn dat inspiratie een eerste stap naar (koop)interesse is.

De talloze mogelijkheden om de koopinteresse aan te wakkeren veranderen continu en worden steeds sneller uitgebreid. Innovaties, sociale ontwikkelingen en technische hoogstandjes maken het mogelijk om je meer en meer in je gesprekspartner te verdiepen. Communicatie wordt écht 1 op 1. Sinds de opkomst van WhatsApp, maar vooral ook Facebook Messenger, is de chatbot  vrij snel een vaste waarde geworden in de middelenmix. De ontwikkelingen gaan razendsnel en de consument pakt het gretig op. Maar gaat het niet te snel? Te snel voor bedrijven en merken om de veeleisende consument bij te benen?

‘Chatbots zijn de nieuwe apps’

Sinds Mark Zuckerberg in april 2016 het Facebook Messenger platform openstelde voor chatbots, kun je spreken van een ware revival van de chatbot. Want laten we wel zijn: er bestonden al (primitievere) vormen van chatbots. Zuckerberg gaf in 2016 aan: chatbots zijn de nieuwe apps. Hoe kijken we daar twee jaar later tegenaan? Waar staat de chatbot nu?  De voordelen kennen we intussen: 24/7 beschikbaar, snel afhandelen van (eenvoudige) veelgestelde vragen en de mogelijkheid om gebruikers te voorzien van informatie of inspiratie op het moment dat zij dat willen. Chatbots begrijpen de consument steeds beter en worden steeds slimmer.

Aan de andere kant zien we dat we nog steeds worstelen met de mogelijkheden van Artificial Intelligence en NLP, dat veel van deze technieken de Nederlandse taal nog niet volledig ondersteunen en dat het in Nederland populaire WhatsApp nog niet beschikbaar is voor chatbots.

Voicebots, slimme speakers en smart displays

En dat terwijl de volgende ontwikkeling al voor de deur staat: voicebots. De vraag is of zij chatbots in gaan halen of vooral als plugin van de chatbot-technologie worden gezien? Binnen Amerikaanse huishoudens is de smart speaker al doorgebroken met een bereik van 20 procent onder volwassenen: dat zijn ongeveer 50 miljoen huishoudens. De big five maken de dienst uit: naast Microsoft en Amazon domineert Google de markt. Elk met een eigen techniek en een eigen speaker. En die speakers worden steeds slimmer. Apple heeft Siri en de HomePod en Facebook komt, net als Google overigens, met slimme speakers met kleine beeldschermen.

Het gaat dus snel. Want met de voicebots op de stoep maakt weer een volgende bot z’n opwachting … bots met beeldherkennning. Het is al mogelijk om ‘instant’ beelden te herkennen en te benoemen. Deze ontwikkeling gaat zo snel, omdat de techniek al wordt toegepast bij zelfrijdende auto’s. Daarbij is het uiterst belangrijk dat op straat objecten, voetgangers en fietsers herkend worden, zodat de auto daarop kan anticiperen.

Beeldherkenning kan heel ver gaan als deze software gecombineerd wordt met andere databases, zoals die van Facebook. Op basis van je profielfoto en foto’s waarin je getagd bent, kan een bot je gezicht herkennen en je bijvoorbeeld in de supermarkt of in een winkelstraat voorzien van gepersonaliseerde aanbiedingen. Natuurlijk alleen maar om je te helpen met behoeften waarvan je nog niet wist dat je ze had …

Conversational commerce staat nu dus eigenlijk nog in de kinderschoenen. Maar één ding is duidelijk: nú is niet relevant. Nú is voorbij en ingehaald door morgen. En dat zal in dit tijdperk altijd zo blijven want verandering is de status quo. Voor merken is het daarom van levensbelang om de ontwikkelingen bij te houden, er in mee te gaan en te blijven experimenteren. Uiteindelijk gaat het erom dat je begrijpt wat innovaties voor je kunnen doen om er vervolgens op een creatieve wijze mee om te gaan. Wil je de komende jaren dus het verschil blijven maken, dan is een goede focus op echt creatieve content- en communicatiestrategieën de belangrijkste factor voor succes. Dat geldt zowel voor merken als voor bureaus.

In haar column ‘Inzicht in trends. De sleutel naar succesvolle concepten beschrijft creative en trendwatcher Britte van den Heuvel van MPG. over de rol die trends hebben gespeeld bij de doorbraak van chatbots. 

Wieke van dijk & Sebastiaan beterams

Wieke van Dijk – Creative director MPG.
wieke.van.dijk@mpg.today

Sebastiaan Beterams – Digital producer MPG.
sebastiaan.beterams@mpg.today

USA